• Grundanforderungen an eine überdurchschnittliche Servicequalität aus der Sicht der Besucher und Kunden
• Herausarbeitung verschiedener Dienstleistungs-Situationen unter Servicegesichtspunkten – auch unter hoher Arbeitsbelastung: Optimal Reagieren
• Zielsetzungen und Grenzen eines kundenorientierten Vorgehens
• Aufbau einer Gesprächsstruktur und eines angenehmen Gesprächsklimas
• Empathische Fragetechniken und aktives Zuhören
• Umgang mit eigenen, erlebten Emotionen: Gefühle wahrnehmen und kontrollieren
• Konstruktive Umgangsweisen mit Einwänden und Widerständen und besonderen „Leistungserwartungen“ des Gegenübers
• Argumentationstechniken und zielführende Gesprächstechniken
• Konstruktiver Umgang mit Beschwerden, „aggressiven“ Gesprächspartnern
• Eskalierende Situationen erkennen und entschärfen
• Realitätsnahe Simulationen zur Verfestigung der vermittelten Inhalte

Methodik:
Einzel- und Gruppenarbeiten, Erfahrungsaustausch, Praxisbeispiele / kollegiale Fallbearbeitung, Kreativitätstechniken, Impulsvorträge, Diskussionen, (Kurz-) Simulationen mit positivem Feedback

Kundenzufriedenheit
Beziehungsmanagement
Kundenkontakt