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| Vertrieb | Kundenorientierung |

Exzellente Serviceorientierung im Kontakt mit dem Kunden – praxisnah in Fallsimulationen

Zielgruppe:

Mitarbeiter/-innen aus Servicebereichen mit direktem Kundenkontakt

Inhalte:
  • Grundanforderungen an eine überdurchschnittliche Servicequalität aus der Sicht der Besucher und Kunden
  • Herausarbeitung verschiedener Dienstleistungs-Situationen unter Servicegesichtspunkten – auch unter hoher Arbeitsbelastung: Optimal Reagieren
  • Zielsetzungen und Grenzen eines kundenorientierten Vorgehens
  • Aufbau einer Gesprächsstruktur und eines angenehmen Gesprächsklimas
  • Empathische Fragetechniken und aktives Zuhören
  • Umgang mit eigenen, erlebten Emotionen: Gefühle wahrnehmen und kontrollieren
  • Konstruktive Umgangsweisen mit Einwänden und Widerständen und besonderen „Leistungserwartungen“ des Gegenübers
  • Argumentationstechniken und zielführende Gesprächstechniken
  • Konstruktiver Umgang mit Beschwerden, „aggressiven“ Gesprächspartnern
  • Eskalierende Situationen erkennen und entschärfen
  • Realitätsnahe Simulationen zur Verfestigung der vermittelten Inhalte

 

Methodik:
Einzel- und Gruppenarbeiten, Erfahrungsaustausch, Praxisbeispiele / kollegiale Fallbearbeitung, Kreativitätstechniken, Impulsvorträge, Diskussionen, (Kurz-) Simulationen mit positivem Feedback

 

Kundenzufriedenheit
Beziehungsmanagement
Kundenkontakt

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